Social Media Fiasko der Deutschen Bank

Durch Lothar Lochmaiers Blog „Social Banking 2.0“ bin ich auch ein Video aufmerksam geworden. Hier zieht Karsten Wusthoff alias HellYeah über die Social Media Aktivitäten der Deutschen Bank her. Auch wenn diese sich primär an B2C Kunden wendet, ist es ein gutes Beispiel was passieren kann. Daher zuerst Video anschauen und dann weiterlesen:

Ja, er hat die Haare schön – aber er hat auch recht. Social Media, genau gleich wie jeder andere Dialog mit Kunden, besteht nicht aus reinem Push-Marketing. Es geht nicht darum sein gegenüber zu zutexten, sondern zu zuhören. Ist man dazu nicht bereit, sollte man es lassen mit Social Media, denn genau das kann passieren. Jemand regt sich auf, dokumentiert dies – stellt das Video ins Netz und los geht es. Ich habe es als View 79 gesehen. Ich bin überzeugt, innert kurzer Zeit werden es ein paar hundert oder gar tausend Leute gesehen haben. Sie nehmen die Deutsche Bank dann als arrogant und überheblich war, nicht nur in den teils unfairen Medien, sondern eben auch in den Social Medias.

Dabei ist die Deutsche Bank kein Einzelfall. Viele Banken tun sich schwer dem Kunden zuzuhören oder den Dialog zu suchen. Nehmen wir die Credit Suisse (mein ex-Arbeitgeber) als Schweizer Beispiel. Auch hier hat man den Umgang mit Social Media nicht verstanden. Bestes Beispiel ist Credit Suisse auf Twitter. Hier gibt es laufend Performance Zahlen zu irgend einem Hedge Fonds oder etwas geschliffenes aus der PR-Abteilung wie die Artikel (teilweise zwar guten!!) aus den Kundenmagazinen. Kein Dialog, keine (kontroverse) Diskussion – nur die eigene Meinung zählt.

Auf der anderen Seite gibt es Unternehmen in der Finanzindustrie die hervorragend mit Social Medias umgehen können. Bestes Beispiel ist die Fidor Bank aus Deutschland und in Bezug auf Twitter, glücklicher weise auch mein aktueller Arbeitgeber die PostFinance bei Ihrem Twitterauftritt. Der Dialog wird hier aktiv geführt. Wer sich über den nicht einfachen Login-Prozess via Twitter aufregt oder eine Frage hat, kriegt eine Antwort. Neutral, sachlich, kompetent und korrekt.

  • Wie Twitter oder Social Media als Dialogmarketing-Instrumente funktionieren werden hier erklärt. Social Media oder Twitter.

So sollten Dialoge in der Öffentlichkeit, bei einem Apéro am Buffet oder eben in den sozialen Medien, geführt werden. Ja – ab und zu gibt es Situationen die man nicht öffentlich beantworten kann, dann kann man dies auch sagen. C’est le ton qui fait la musique.

4 Kommentare
  1. Hey Cool🙂
    Danke für’s Erwähnen und das Kompliment bzgl. meiner Haare (mehr dazu übrigens hier unter Punkt 10: http://www.hellyeah-marketing.de/blog/privates/10-dinge-die-du-nicht-uber-mich-wusstest/ ).

    Auch sehr schön: Deine Beispiele, wie es doch wunderbar funktionieren kann. Denn ich finde gerade bei Banken ist es so einfach, überraschend positive Nutzer-/Kundenerlebnisse zu schaffen. Einfach weil wir (leider) sehr wenig von ihnen erwarten… Hier übrigens noch ein super Beispiel für die gute Nutzung von SM im Bankentum (bei einerm gleichwertig überraschend schönem Geschäftsmodell): https://twitter.com/#!/EthikBank und dazu dieses hier: http://www.matthias-schubert.com/marketing/after-sales-marketing-von-banken

    Guter Artikel Charly!

    Grüße
    Karsten

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