Der Umgang der Finanzindustrie mit Ihrer Community

Nicht zu letzt auf Grund des schwierigen Marktumfelds mit dem aktuellen Tiefzinsniveau, sondern auch wegen des Wegfalls des UAP vom ominösen Bankkundengeheimnis in Verbindung mit den Doppelbesteuerungsabkommen – kommt Bewegung in den Finanzplatz. Kostendruck, Effizienzsteigerung sind die Schlagworte. Zudem ist klar, jedes Institut hat den Kunden im Fokus. Dennoch agiert jedes Unternehmen auf seine ureigene Art. Meine subjektiven Beobachtungen der letzten Tage fasse ich hier in diesem Blogbeitrag zusammen, weil es für mich auch Sinnbilder sind, wie der Umgang mit der Community anders interpretiert und gelebt wird in der Finanzindustrie.

Die Ankündigungen der Valiant unter dem neuen VR Präsident Jürg Bucher näher an den Kunden zu kommen und Ihn nicht nur während der Schalteröffnungszeit, sondern neu die Kunden auch ausserhalb und dies erst noch zu Hause besuchen zu wollen; ist das Zeichen eines deutlichen Richtungswandels der Strategie. Gerade für Regionalbanken, welche ja schon bisher als sehr Volksnah galten. Die Bank Valiant kommt zum Kunden und spart dabei Geld, in dem die Niederlassungen neu mit weniger Sitzungszimmern ausgerüstet werden müssen. Kleinere Niederlassungen und neue Modelle der Betreuung mit spezialisierteren Angeboten sind die Folge. Diese bessere Beratung soll immerhin bis zu 8 Milionen Franken jährlich sparen. Bei einem Unternehmensgewinn von 160 Milionen Franken ein schön Aussichten für den Aktionär.

Auf der anderen Seite sehen wir Beispiele wie die Credit Suisse mit Ihrem Bulletin. Seines Zeichen war dieses Magazin mal „Das älteste Bankmagazin der Welt. Seit 1895.“ Ein Kundenmagazin der ersten Stunde, wo die Bank mit seiner Community kommunizierte, analog und via Leserbriefe. Aber es wurde immerhin ein Dialog geführt. Heute ist es ein Magazin das mit der Bank nichts mehr zu tun hat, denn schreiben tut hier kein Banker mehr – sondern eine X-beliebige Kommunikationsagentur. Die CS-Redaktion wurde abgebaut. Weg. Das Bulletin wurde von der CS entkoppelt, die Kommunikation zum Kunden outgesourced und kostenoptimiert. Entsprechend zeichnet sich für das Vorwort nur noch „die Redaktion“ verantwortlich und nicht mehr ein Chefredaktor der mit seinem Namen für die Qualität steht. Ganz anonym kommt es nun daher.

Fazit

Es geht mir in beiden Fällen nicht darum die Qualität der Leistung zu beurteilen, viel mehr um eine Geisteshaltung. Kundennähe durch andere Beratungsmodelle vs. die Abspaltung eines Teils der Unternehmenskommunikation. Zwei Sinnbilder der Weltanschauung mit dem gemeinsamen Nenner der Kostenreduktion. Es wird sich aber zeigen, welches Modell sich langfristig durchsetzen wird. Kurzfristig sicherlich das Sparprogramm beim Kundenmagazin, aber ob dieser Umgang mit der Community nachhaltig ist, wird sich zeigen. Ich bezweifle es, denn der Umgang mit seinem Umfeld, der Community aus Kunden, Investoren, potentiellen Kunden und Geschäftspartnern sollte gerade in der Dienstleistungsindustrie aus dem eigenen Haus kommen. Egal ob Off- oder Online-Kommunikation. Wer sich für die Community interessiert, spricht auch mit Ihr.

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